El temor a que la inteligencia artificial (IA) reemplace a los trabajadores humanos es una realidad cada vez más palpable. Varias empresas están optando por automatizar procesos y sustituir empleados por sistemas de IA, especialmente en sectores como la atención al cliente. No obstante, esta transición no ha sido tan sencilla ni exitosa como se esperaba. De acuerdo con una encuesta de Gartner, el 50% de las empresas ha decidido abandonar sus planes de reducción de la fuerza laboral humana en favor de la IA, ante los desafíos emergentes de esta transformación. Un 95% de ejecutivos apuesta por un enfoque híbrido que combine la automatización y el talento humano, reafirmando la importancia del «toque humano» en muchas interacciones de servicio al cliente.
Algunos casos ilustran los retos y reconsideraciones de esta adopción tecnológica. Klarna, por ejemplo, se enfrentó a críticas sobre la calidad del servicio ofrecido por sus sistemas de IA y optó por reintegrar a empleados humanos. A pesar de estos contratiempos, existen ejemplos de éxito en la automatización y aplicación de IA, como el de una startup india que redujo en un 90% su equipo de atención al cliente, reemplazándolo con IA, y reportó resultados positivos un año después.
Los agentes de IA, capaces de realizar tareas complejas y multipropósito, representan una promesa de autonomía y eficiencia. Sin embargo, la confiabilidad de estos sistemas todavía es motivo de debate, ya que son susceptibles de cometer y replicar errores en sus tareas asignadas. Un experimento en la Universidad Carnegie Mellon reveló que la efectividad de los agentes de IA fue de apenas el 24% en la realización de tareas empresariales.
A largo plazo, el impacto de la IA en el mercado laboral será significativo. El Foro Económico Mundial proyecta que, para 2030, la automatización provocará la pérdida de 92 millones de empleos, si bien generará 170 millones de nuevos puestos. Empresas como Salesforce evidencian este potencial de creación de empleo, enfatizando que la IA, más que un destructor de trabajos, puede ser un motor para la innovación y el desarrollo de nuevos roles laborales.